滴滴客服的困境

产品怪兽 普通用户 16天前 151

今天是2018年高考的第一天。

原来主角都是考生、家长。现在,却成了各大厂运营和段子手们的节日。

考题运营、情怀运营已经司空见惯。

今天见了个新鲜的。某出行平台,直接把产品、运营遇到的问题,直接放在了服务号推送中,展开调研。这个做法,让我深受启发。与此同时,针对平台遇到的问题。也做了几点思考。


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问题:

你接到一起乘客投诉。乘客举报司机拒载。而司机申诉,说自己的车只能坐4个人,但是乘客他们有5个人,如果载上乘客,就面临超载。(这个地方纠正一下。客车承载人数超过限定,叫超员)因此,司机取消了订单,拒绝了乘客。


面对上面难以核实、判责的情况。你有什么好的建议来解决这种事件?

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观点:在网约车事件频发,社会舆论对自己不利的情况下,应当鼓励司机行为。


在无法分辨事实真相的情况下,我建议采用一种:“两害相权取其轻”的做法。

司机拒载,造成的结果有:

1、乘客体验差,流失;

2、放任司机挑单,丧失对司机的正确引导;

车辆超员,造成的结果有:

1、被警察抓到,查处;

2、交通事故,造成5人伤亡;

3、舆论发酵,约谈,要求平台加强管理,加强对司机的教育。


因此,我的观点,是站边司机。要求司机以安全运营为前提。


第二层思考:上述后果是否为真?

1、乘客体验差,流失。

对于乘客来说,出行是必要需求。选择出行平台,获得搭载运输服务,也是良好解决方案之一。那乘客被拒载之后会马上卸载平台么?我认为不会。因为这次出行的痛点还存在,乘客还没有抵达目的地,需求还没有完成。所以,仍然会完成出行。

那是否有其他更好的解决方案么?再所有条件不变的前提下,现有的平台仍然是最好选择。因为,如果一开始就有更好选择,用户不会选择该出行平台。这个逻辑反过来就是,用户选择,意味着就是当下最好的方案。除非前提改变了。比如,打个快车,拒载,一狠心,改专车,或者其他APP的专车。

所以,乘客会流失么?会,但概率很小。


2、助长司机挑单习惯。影响平台质量。

对于司机来说,出来就是为了接单挣钱。接单多少,直接影响他的收入。那挑单就影响接单数量,影响效率,还可能被乘客投诉降低评价分数,收到平台惩罚。所以,以一般人做司机接单角度考虑。不会助长。而且是偶发事件。


3、小概率伤亡事件,是否会产生社会发酵,影响平台。

答案是肯定的。

平台服务,并不是在2018年才被质疑的。但是由于之前伤亡事件受害者的社会影响力不足。没有发酵。

同样是小概率事件,之前可以放任不管。但是2018年这个时间段,上市、竞对、社会舆论,不允许再出现纰漏。因此应该加强管理。鼓励以安全为前提的出行服务。


如果平台在这个事件中,认定拒载,而惩罚司机。反而容易在更小的司机圈子中产生蝴蝶效应。司机在违法接单时,也加剧了交通事故的风险。最终,平台还是会被约谈。被要求平台对司机进行教育。


既然殊途同归,为何不从一开始就做一个相对简单的决定呢?


当然,这也只是我的浅见。也许某平台就无脑粉乘客,黑司机呢~也说不定。


2018年6月7日,于闲暇

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全部楼主
  • 啊老师 管理员 15天前
    0 2
    做出的姿态就是无脑站乘客这边。有了羊,割羊毛的才有工作做,平台才有收益。滴滴这点还是看得很透的。只是做法上,让有些司机无法接受。不过他一家独大,也不怕司机反弹。
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